【速報】営業妨害トラブル対策｜冷静に対処する5つの鉄則

【実録！営業妨害クライシス】お客様とのトラブル、冷静に対処するための5つの鉄則：泣き寝入りしない、企業を守るための戦略的対策

結論： 現代社会において、企業は不当な要求や悪質なクレームといった営業妨害のリスクに常に晒されています。この記事では、営業妨害の定義、具体的な事例、そして冷静に対処するための5つの鉄則を解説します。法的根拠に基づいた対応と未然防止策を講じることで、企業は不当な攻撃から自らを守り、持続的な成長を可能にすることが最終的な目標です。

導入

「お客様は神様」…かつてはよく耳にした言葉ですが、現代では必ずしもそうではありませんよね。むしろ、理不尽な要求や言いがかりで、ビジネスを妨害するようなお客様も残念ながら存在します。SNSの普及により、悪評は瞬く間に拡散し、企業のブランドイメージを大きく損なう可能性も高まっています。

今日のテーマは、【営業妨害】お客様とのトラブルです。2025年10月21日、あなたのお店にも、もしかしたら明日、そんなトラブルが降りかかるかもしれません。

「もしかして、うちも営業妨害されてる？」
「どうすれば冷静に対処できるの？」
「泣き寝入りするしかないの…？」

そんなあなたの疑問を解決するために、今回は、お客様とのトラブルに冷静に対処し、営業妨害から身を守るための5つの鉄則を、具体的な事例や対策を交えながら解説します。この記事を読めば、万が一の事態にも慌てず、冷静に、そしてスマートに対応できるようになるはずです！本記事を通して、営業妨害に対する知識を深め、具体的な対策を理解し、法的手段を含めた解決策を検討することで、企業は不当な攻撃から自らの事業を守り、顧客との健全な関係を築くための第一歩を踏み出すことができます。

主要な内容

1. そもそも「営業妨害」って何？どんな行為が該当するの？（定義と法的根拠）

「営業妨害」とは、正当な理由なく、他者の営業活動を妨害する行為のことです。これは単なる嫌がらせやクレームの範疇を超え、場合によっては刑事事件に発展する可能性も孕んでいます。具体的には、以下のような行為が該当します。

• 威力業務妨害: 大声で騒いだり、物を壊したりして、お店の業務を妨害する行為。（例：店内で大声で怒鳴り散らす、商品を投げつけるなど）これは刑法234条に規定される犯罪であり、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられる可能性があります。単なる騒音だけでなく、従業員が業務を遂行できないほどの精神的苦痛を与える行為も該当します。
• 偽計業務妨害: 嘘の情報を流したり、風評を広めたりして、お店の信用を傷つけ、客足を遠のかせる行為。（例：SNSで根拠のない悪評を書き込む、虚偽の情報を広めるなど）これは刑法233条に規定される犯罪であり、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられる可能性があります。SNSの拡散力により、その影響は甚大です。
• 不当なクレーム: 常識を逸脱した要求を繰り返したり、脅迫的な言動で、お店の業務を妨害する行為。（例：過剰なサービスを要求する、返金を強要する、SNSで執拗に誹謗中傷するなど）これは、威力業務妨害や偽計業務妨害に該当する場合もあります。近年増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）もこの範疇に含まれます。

これらの行為は、刑法に触れる可能性もあり、場合によっては損害賠償請求も可能です。

なお、攻撃コードの実行については、上記の「不正指令電磁的記録作成等の罪」の適用のみが問題となるものではない。適用の可能性としては、①偽計業務妨害罪（刑法 233 条）。引用元: 情報システム等の脆弱性情報の取扱いに おける法律面の調査 報告書

深掘り解説: 引用文は、情報セキュリティの文脈における「攻撃コードの実行」という行為が、単に不正指令電磁的記録作成等の罪に問われるだけでなく、偽計業務妨害罪にも該当する可能性があることを指摘しています。これは、攻撃コードによって企業のシステムをダウンさせたり、顧客情報を改ざんしたりする行為が、企業の業務を妨害し、信用を失墜させる行為とみなされるためです。具体的には、ECサイトへのDDoS攻撃によるサービス停止や、POSシステムへの不正アクセスによる顧客情報の詐取などが該当します。

偽計業務妨害罪は、嘘や欺瞞を用いて業務を妨害する行為を処罰するものです。単なる悪口や批判とは異なり、「嘘の情報」を流布することが要件となります。例えば、あるレストランについて「食中毒が発生した」という虚偽の情報をSNSで拡散した場合、これは偽計業務妨害罪に該当する可能性があります。

2. 【事例紹介】こんなケースは営業妨害かも！？（具体的な事例と法的解釈）

お客様とのトラブルは、様々な形で発生します。ここでは、具体的な事例を通して、どのようなケースが営業妨害に該当するのかを見ていきましょう。

• 事例1：SNSでの悪評拡散

  あるレストランで食事をしたAさんは、料理の味が気に入らなかったため、SNSに「〇〇レストランは味が最悪！二度と行かない！」と書き込みました。最初は単なる個人の感想でしたが、Aさんのフォロワーが拡散したことで、レストランの客足が激減してしまいました。

  このケースは、単なる個人の感想の範囲を超え、偽計業務妨害に該当する可能性があります。ただし、Aさんの書き込みが「事実に基づかない」または「悪意のある誇張」を含んでいる場合に限ります。例えば、「ゴキブリが出た」という事実無根の書き込みは、偽計業務妨害に該当する可能性が高くなります。
  * 事例2：店舗前での迷惑行為

  あるブティックの近隣住民Bさんは、お店の騒音が気になっていました。そこで、Bさんはお店の前で大音量の音楽を流したり、通行人の邪魔になるように座り込んだりするようになりました。

  このケースは、威力業務妨害に該当する可能性があります。Bさんの行為が、ブティックの営業を物理的に妨害していると判断されるためです。例えば、通行人が店に入れない状況を作り出したり、従業員が業務を遂行できないほどの騒音を発生させたりした場合、威力業務妨害が成立する可能性が高くなります。
  * 事例3：悪質なクレーマー

  ある中古車販売店で車を購入したCさんは、納車後すぐに「バッテリーが上がった」「ブレーキが鳴る」など、次々とクレームをつけました。販売店が対応してもCさんの不満は収まらず、最終的には「詐欺だ！」と大声で騒ぎ始めました。

  このケースは、不当なクレームとして業務妨害に該当する可能性があります。Cさんの行為が、販売店の業務を著しく妨害し、他の顧客への対応を困難にしていると判断されるためです。特に、「詐欺だ！」と大声で騒ぐ行為は、威力業務妨害に該当する可能性もあります。

深掘り解説: これらの事例は、営業妨害のほんの一例です。重要なのは、個々の行為が「正当な理由なく」「他者の営業活動を妨害している」かどうかを判断することです。近年、SNSの普及により、悪評の拡散は瞬く間に広がり、企業に大きな損害を与える可能性があります。企業は、これらのリスクを認識し、適切な対策を講じる必要があります。また、これらの事例は、カスタマーハラスメント（カスハラ）の側面も持ち合わせています。企業は従業員を守るためにも、カスハラ対策を強化する必要があります。

3. 【重要】冷静に対処するための5つの鉄則（法的根拠と具体的な対応）

実際にトラブルが発生した場合、どのように対処すれば良いのでしょうか？ここでは、冷静に対処するための5つの鉄則をご紹介します。これらの鉄則は、単なる対処法ではなく、法的根拠に基づいた戦略的な対応策です。

1. 記録を残す: トラブル発生日時、場所、相手の言動などを詳細に記録しましょう。可能であれば、録音や録画も有効です。これらの記録は、後々の証拠となります。具体的には、日時、場所、相手の名前（わかる範囲で）、具体的な言動、目撃者の有無などを記録します。写真は状況証拠として非常に有効です。録音・録画は、相手の同意を得ることが望ましいですが、緊急の場合は無断で行っても証拠として認められる可能性があります。
2. 毅然とした態度で対応する: 相手の言い分をしっかりと聞きながらも、不当な要求には毅然とした態度で対応しましょう。「お客様は神様」ではありません。対等な立場で、冷静に話し合いましょう。不当な要求には、明確に「NO」と伝えることが重要です。ただし、感情的にならず、冷静かつ丁寧な言葉遣いを心がけましょう。弁護士に相談している旨を伝えるのも効果的です。
3. 第三者の意見を聞く: 弁護士や専門家など、第三者の意見を聞くことで、客観的な視点を得ることができます。また、法的手段を検討する際にも、専門家のアドバイスは不可欠です。弁護士は、法的根拠に基づいたアドバイスを提供してくれるだけでなく、訴訟手続きを代行してくれます。消費者センターや業界団体なども、相談窓口として活用できます。
4. 警察に相談する: 身の危険を感じたり、犯罪行為に該当する可能性があったりする場合は、迷わず警察に相談しましょう。警察相談専用電話「＃9110」番を利用するのも有効です。引用元: 警察に対する相談は警察相談専用電話 「＃9110」番へ | 政府広報オンライン　警察は、事件性の有無を判断し、必要な捜査を行います。また、被害届を提出することで、事件として扱われる可能性が高まります。緊急の場合は、110番に通報しましょう。
5. SNSでの情報発信に注意する: トラブルの内容をSNSで発信する際は、個人情報やプライバシーに配慮し、誹謗中傷や名誉毀損に該当するような発言は避けましょう。SNSでの発信は、炎上を招き、事態を悪化させる可能性があります。発信する場合は、事実に基づいた情報のみを、冷静かつ客観的に伝えるように心がけましょう。弁護士に相談し、発信内容のリーガルチェックを受けることをお勧めします。

深掘り解説: これらの鉄則は、単なるトラブルシューティングではなく、企業のリスク管理戦略の一環として捉えるべきです。記録の重要性、毅然とした態度、専門家の活用、警察への相談、SNSでの情報発信の注意点は、法的紛争を未然に防ぐための重要な要素です。企業は、これらの鉄則を従業員に周知徹底し、トラブル発生時の対応能力を高める必要があります。特に、SNSでの情報発信は、企業の評判に大きな影響を与えるため、慎重な対応が求められます。

4. 営業妨害を未然に防ぐためにできること（予防策とリスク管理）

トラブルが発生してから対処するよりも、未然に防ぐことが重要です。以下のような対策を講じることで、営業妨害のリスクを軽減することができます。これらの対策は、企業文化の醸成とリスク管理体制の構築に貢献します。

• 顧客対応マニュアルを作成する: クレーム対応やトラブル発生時の対応手順などを明確にしたマニュアルを作成し、従業員に周知徹底しましょう。マニュアルには、具体的な事例と対応例を記載し、ロールプレイング形式の研修を実施することで、従業員の対応能力を向上させることができます。また、マニュアルは定期的に見直し、最新の状況に合わせて更新する必要があります。
• SNSの監視体制を強化する: 自社に関するネガティブな情報や風評を早期に発見し、適切な対応を取りましょう。SNSモニタリングツールを導入し、自社ブランドに関する言及をリアルタイムで監視することで、早期対応が可能になります。また、ネガティブな情報に対しては、誠実な対応を心がけ、誤解を招かないように注意しましょう。
• 顧問弁護士との連携を強化する: 日頃から顧問弁護士と連携し、法的リスクを把握しておきましょう。顧問弁護士は、法的リスクの評価、契約書のチェック、トラブル発生時のアドバイスなど、多岐にわたるサポートを提供してくれます。定期的な相談会を開催し、法的リスクに関する従業員の意識を高めることも重要です。
• 従業員への研修を実施する: クレーム対応やトラブルシューティングに関する研修を実施し、従業員の対応能力を向上させましょう。研修では、顧客心理の理解、コミュニケーションスキルの向上、法的知識の習得などを目的とします。また、ロールプレイング形式の研修を実施することで、実践的な対応能力を養うことができます。

深掘り解説: これらの予防策は、企業全体のリスク管理体制を強化するための重要な要素です。顧客対応マニュアルの作成、SNSの監視体制の強化、顧問弁護士との連携強化、従業員への研修実施は、それぞれが独立した対策であると同時に、相互に連携することでより効果を発揮します。企業は、これらの対策を継続的に実施し、変化するリスクに対応できる体制を構築する必要があります。特に、近年増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、従業員を守るためにも不可欠です。

5. 【重要】もし訴えられたら？法的対応について（訴訟リスクと対応策）

万が一、お客様から訴えられてしまった場合は、速やかに弁護士に相談しましょう。弁護士は、法的根拠に基づき、適切な対応をアドバイスしてくれます。また、訴訟手続きを代行してくれるため、精神的な負担を軽減することができます。訴訟は、時間、費用、労力を要するだけでなく、企業の評判にも悪影響を与える可能性があります。訴訟リスクを最小限に抑えるためには、早期の段階で弁護士に相談し、適切な対応を検討することが重要です。

日本弁護士連合会（日弁連）や各地の弁護士会では、無料法律相談を実施しています。引用元: 日本弁護士連合会　まずは、これらの相談窓口を利用してみるのも良いでしょう。無料法律相談は、法的問題の概要を把握し、今後の対応を検討するための第一歩として有効です。ただし、無料相談には時間制限があるため、事前に相談内容を整理しておくことが重要です。

深掘り解説: 訴訟は、企業にとって大きなリスクです。訴訟に発展する前に、和解交渉や調停など、訴訟以外の解決方法を検討することも重要です。弁護士は、これらの交渉や調停を代行してくれるだけでなく、訴訟になった場合の勝訴の可能性やリスクを評価し、最適な戦略を提案してくれます。訴訟リスクを最小限に抑えるためには、日頃から顧問弁護士と連携し、法的リスクを把握しておくことが重要です。

結論

お客様とのトラブルは、どんなビジネスにも起こりうるものです。しかし、冷静に、そして適切な対応を取ることで、営業妨害から身を守り、ビジネスを守ることができます。この記事で解説した営業妨害の定義、具体的な事例、そして冷静に対処するための5つの鉄則を参考に、万が一の事態に備えてください。そして、何よりも大切なのは、誠実な姿勢でお客様と向き合い、信頼関係を築くことです。良好な顧客関係は、営業妨害のリスクを軽減するだけでなく、企業のブランドイメージ向上にもつながります。

もし、今現在、営業妨害に悩んでいるなら、一人で抱え込まず、専門家や警察に相談してください。きっと、解決の糸口が見つかるはずです。弁護士、警察、消費者センター、業界団体など、様々な相談窓口を活用し、早期解決を目指しましょう。